Турситік қызмет және оның әлеуметтік функциялары курстық жұмыс
МАЗМҰНЫ www.topreferat.com.kz
Кіріспе 3
І ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері 5
1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі 11
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі 14
ІІ ТУРСИТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ
2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау 17
2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары 20
2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу 23
ІІІ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары 26
3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын
жетілдіру моделі 29
Қорытынды 33
Қолданылған әдебиеттер тізімі 34
Қосымшалар
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Жұмыс көлемі: 33 бет
Пәні: Туризм
-----------------------------------------------------------------------------------
КУРСТЫҚ ЖҰМЫСТЫҢ ҚЫСҚАРТЫЛҒАН МӘТІНІ
Мазмұны
Кіріспе
І ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі
ІІ ТУРСИТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ
2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын
2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары
2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу
ІІІ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары
3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын
жетілдіру моделі
Қорытынды
Қолданылған әдебиеттер тізімі
Қосымшалар
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді,
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі
Курстық жұмыстың мақсаты:
Туристік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың теориялық
Курстық жұмыстың міндеті:
-Туристік қызметтің мәні және түрлерін анықтау;
-Туристік қызмет сапасының орны мен ролін зерттеу;
-Туристік қызметтің шетел тәжірибесін зерттеу;
-Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау;
-Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау;
-ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдарын анықтау;
-Туристік қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделін ұсыну.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен
Курстық жұмыстың нысанасы: Обьектісі туристік қызмет және оның
Курстық жұмыстың ғылыми дәрежесі: Туристік қызметті атқаратын
Курстық жұмыстың әдістемесі: Туризм бағытында жазылған кітаптар, оқулықтарды
Курстық жұмыстың құрылымы: Курстық жұмыс кіріспеден, 3 бөлімнен,
І ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
Туристік қызмет мәні және түрлері
Туристік қызмет дегеніміз туристік кәсіпорындардың туристердің қажеттіліктерін өтеуге
Туристтік қызметтің кешенді болып келетіндігіне байланысты
Ақппараттық қызмет. Турист мұндай қызметті өз елінде алуы
а) куәлік құралы туралы шетелге сапар шеккен кездегі
ә) туристік кешендерде, орталықтарда, обьектілерде ұсынылатын туристік
б) туристік бюролар ұйымдастыратын экскурсиялар жөніндегі мәлімет, сондай-ақ
Туристтік қызмет субъектілеріне туроператорлар, турагенттер, гид – аудармашылар,
Жоғарды айтылған субъектілердің барлығы өзіндік жұмысын атқарады.
Туроператор – өзінің туристтік өнімін қалыптастыру, жылжыту,
Турагент – лицензияның негізінде туристтік өнімді жылжыту мен
Турагенттер мен туроператорлар білікті мамандар болуы тиіс. Олар
Гид – аудармашы – туристтерге уақытша келген елдегі
Экскурсовод – уақытша болатын елдегі туристтік ресурстармен немесе
Экскурсовод пен гид – аудармашылар арасында ерекшеліктері бар.
Экскурсант – бір жерге, елді мекенге, аумаққа саяхаттап
Турист – жиырма төрт сағаттан бір жылға
Туристтер әр түрлі саяхат түрлерін таңдайды. Оларды жас
15 – 24 жас аралықтары
25 – 44 жас аралықтары
45 – 64 жас аралықтары
65 – тен аса жастағылар
Бірінші топтағы жас аралықтардағы туристтер көбінесе белсенді туризммен
Екінші және үшінші топтағы туристтер көбінесе пассивті туризммен
Ал төртінші топтағы туристтер көбінесе рекреациялық туризммен айналысқанды
Туристтік қызмет объектілеріне табиғи объектілер және табиғи -
Табиғи объектілерге қорықтарды, туристтік базаларда, шипажайларды т.б. жатқызуға
Қорықтар – биосфера эталоны. Мұндағы орман-тоғай, жай алған
Республиканың әсем де әдемi жерлерiнде бiрнеше туристiк базалар
Ұлы отан соғысынан кейiн “Горельник” тау шаңғышылары мен
Әлеуметтік – мәдени объектілерге мұражайларды, кітапханаларды, тарихи –
Тарихи – археологиялық ескерткiштердiң туристiк-экскурсиялық сапарлардағы орны ерекше.
Түркi әлемiндегi қасиеттi Түркiстан қаласы, Қожа Ахмет Иасауи
Райымбек пен Қарасай батыр ескерткiштерi (Алматы облысы) Қордайдағы
Турист ел ішінде саяхат жасап жүргенде отандық немесе
Туристің қонақ үйде немесе басқа бір орналасқан
Қосымша қызмет түрлері: ақша айырбастау, пошта, телефонды пайдалану,
Тұрмыстық қызметтер. Мұндай қызметтерді туристік кешендердің бөлімшелері,
Шетелдерге азғантай киім-кешек алып баратын туристер мұндай
Бірінші топ. Адам баласының жаңа елдер мен жерлерді
Екінші топ. Бұл топтағы қажеттіліктер негізінде туристік
Бірінші материалдық қатынастар, турист сатып алған өнімдер
Бірінші материалдық емес қатынастар, яғни, тұрғылықты халық
Қажеттіліктердің және көрсетілетін қызметтің осы түрлерін
Тыныш демалысты сүйетіндер. Бұл топтың өкілдері демалыстарын өткізуде
Ләззат алғанды сүйетіндер. Туристердің мұндай типі демалыс
Белсенді демалуды жақсы көретіндер. Мұндай туристер табиғатта демалуды
Спортпен байланысты демалысты сүйетіндер. Мұндай туристердің жоғарыдағылардан
Үйрену, зерігу және байланыстырылған демалыс. Осындай демалыс өткізетін
-жол туралы бағыт - бағдар беретін қағазда көрсетілген
-бүкіл және маңындағы көрнекті жерлерге болуға мақсат
-мәдени және әлеуметтік- ғылыми мүдделері бар, табиғатқа ынтымақтығы
Қызықты оқиғалар сүйетіндер. Жеке жарым саяхатқа асығып нағыз
Туризм дегеніміз адамдардың тұрғылықты жерінен тыс жерлерге
Туризм дегеніміз қызмет көрсету, мұнда сатушы мен сатып
Туризм дегеніміз адамдардың әртүрлі туристік бағыттары бойынша
Турист (ВТО бойынша) дегеніміз бірінші рет мемлекетте уақытша
Турист дегеніміз білімге құмарлылығын қандыру үшін, немесе «уақыт
Туристер дегеніміз өзінің тұрғылықты елі (жері) болып
Туризм 1954 ж. Біріккен Ұлттар Ұйымы анықтамасы бойынша
1981 ж. Мадридте өткен туризм бойынша әлемдік
1993 ж. БҰҰ кеңірек мағыналы анықтама қабылдады: «Туризм
1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі
Туризм – бұл туристке ақылы түрде түрлі қызметтерді
Туристік фирмаларда қызмет көрсету дегеніміз бір
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығы басқа
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығының бұл
Туристік фирмаларда қызмет сапасының орны мен
Сапа ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының
Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген
Біріншіден, сапа мағынасы туристердің көңілінен шығатын өнімнің өзіне
Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл
Мысалы, турист қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл туристің ішкі сезімі. Туристтер сапаны
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде туристік индустриясындағы «сапа» ұғымының
Сапа дегеніміз – туристтердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл
Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде
Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап
«Сапаны» басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
Кез келген туристік фирманың қызметін тиімді жұмыс
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
Туристік қызметте өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық,
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: туристік қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
тұрақтылық: туристік қызмет көрсету жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі
Егер туризімнің дамуын 1950 жылы аймақтар бойынша қарастыратын
2008 жылы халықаралық туризм дамуында белгілі бір өзгерістер
Халықаралық туризмнің аймақтар бойынша түскен қаржысын қарастыратын болсақ,
Егер туристердің санын жылдың өсімімен қарастырсақ негізгі аумақ
Егер 1970 және 2008 жж.-ғы негізгі туристік әкелуші
Еуропалық континент 1970 жылы Солтүстік Еуропа елдерінен
2008 жылға қарай келесі өзгерістер болды: Солтүстік Еуропа
1970 ж. аймақ ішіндегі саяхаттар 83%-ды құрады, ал
Орталық Америкадан -1,8, Кариб бассейіні елдерінен-10,7, Оңтүстік Америкадан-6,6%
2008 жылға қарай келесі өзгерістер болды: Солтүстік Америка
Оңтүстік Америкадан-9,9%.
1970 жылы аймақ ішіндегі саяхаттар 94%, ал 2008
Шығыс Азия 1970 жылы Шығыс Азия елдерінен
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады; Шығыс Азия
Оңтүстік Азия 1970 жылы Индиядан 31% турист
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады; Индиядан-56% турист
Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 25%, ал 2008
Таяу Шығыс 1970 жылы. Египеттен 15% турист болды,
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады. Египеттен 38%
Сириядан-11, Б.А.Э-11, басқа мемлекет аймақтарынан 17%.
Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 50%, ал 1991-2008
Африка 1970 жыл. Шығыс Африка елдерінен 26% турист
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер болды; Шығыс Африка
Халықаралық туристік алмасулардың даму перспективасы.
Соңғы жылдары халықаралық туризм бар әлемде біршама дамуда
Келесі 10-15 жылға халықаралық туристік алмасулардың даму перспективалары
Бұл жерде демографиялық факторлар тобын атап кету керек,
Әлеуметтік факторлар тобында, туризмнің дамуына әсер беруші, әр
Тұрғындар арасында жалпы біліммен мәдениеттің өркендеуіде халықаралық туризімнің
Ғылыми технологиялық процесс транспортпен байланыстың өсуінде үлкен роль
Халықаралық туризмнің әртүрлі сферада және мемлекеттік экономиканың
Туризмнің дамуына көңіл бөле бастаған мемлекеттердің аударған көңілін
Осы факторлардың барлығы халықаралық туризмнің, дамып келе
70-ші жылдардан бастап, дамушы елдер қатарында халықаралық турістік
Бұдан қорытынды жасауға болады, соңғы он жылдықта Еуропа
Индустриялды дамыған елдерде халықаралық туристтік алмасудың 2/3-сі ішкі
Әлемде келесі он жылдықта, ішкі аймақтың туристік аймақтың
Халықаралық туризм ең қарқынды дамып келе жатқан салалардың
1995 ж. АҚШ – та шет елдік қонақтарға
Бұл периодта негізгі екі туристік нарық қалыптасады -
ІІ. ТУРСИТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ
2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын
Қазақстандағы алғашқы туристiк ұйымдар ХХ ғасырдың 20-30 жылдарынан
Қазақстанның туристiк фирмалары бүгінде дүние жүзiнiң 80 аса
Бүкіләлемдік туристік ұйымның болжамы бойынша Қазақстан тұрақты туризмді
Елімізде жылдан-жылға туристік қызметке деген сұраныс өсіп келеді.
Төмендегі ұсынылған суреттердің үшеуінде де іскерлік және кәсіби
Төменде туристердің, бейрезиденттер мен резиденттердің Қазақстанға келу мақсаттары
Туризмнің қазіргі индустриясы әлемдік экономиканың ең жоғары табысты
Астана қаласының әлеуметтік-экономикалық өмірінде соңғы жылдары болған өзгерістер
2009 жылдың 1 қаңтарындағы жағдай бойынша Астана қаласында
Туристік қызметпен айналысатын барлық туристік фирмалармен және жеке
Туристік қызметпен шұғылданатын жеке кәсіпкерлермен және туристік фирмалармен,
2009 жылы ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі.
Қонақ үй кешені құрылымы – туризмді дамытудың маңызды
Алдыңғы жылы халықаралық туризм 84094 келу көрсеткішін, ұлттық
Сараптама жүргізілген кезеңде Астанаға 52 963 шетел азаматы
Келгендердің едәуір үлесін Ресейден (78,4 %), Украинадан (6,3
ТМД елдері бойынша келген туристердің алдынғы сапында Ресей,
Заңды тұлғаларға қатысты туристік фирмалармен және қонақ үйлермен
Көптеген туристер – бейрезиденттер өз саяхатына әуе көлігін
Ішкі туризм – келу туризмінің келешектік және жоғары
Қаламызға келетін туристер бір жолғы сыйымдылығы 3305 төсек-орны
Қаланың іскерлік белсенділігінің өсуі қонақ үйдің жалпы толықтырылуының
2008 жылы қала қонақ үйлерінде қызмет көрсетілген адамдардың
Астанадағы қонақ үйлер жұмысының негізгі көрсеткіштері – Алматы
Туристік қызмет көрсетуде негізгі үлес салмақ (82,7 %)
Алдыңғы жылы Астананың 31 131 турисі шет елге
Туризмді дамыту бойынша кейінгі шаралар туристік бизнес субьектілерінің
2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары
Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары тұтынушының өзіндік ерекшелігі, туристік
Туристік қызметті өндірушілердің өзіндік ерешелігіне, әртүрлі мақсаттары бар,
Өндірістің ерекшеліктерін және туристік өнімнің өткізілімін ескере отырып,
-туристік қызметке сұраным тұрақты өседі, сондықтан туристік маркетингтің
-тапсырыскерлерге қатысты сенімді және факторлық ақпараттық саясат;
-мерзім аралық кезеңдегі туристік қызметтің диверсификациясы мен
-тұтынушының психологиялық, рухтық–эмоционалдық аспектілерін ескеру және зерттеу;
-қызмет көрсету нарығының барлық қатысушыларының маркетингілік зерттеулерінің өзара
Біздің пікірімізше, туристік қызметтер сұранымының ерекшеліктері мен ұсыныстарына
Әлуеттік сұранымның көлемі саяхаттағысы келетін тұтынушылар мөлшерімен (санымен)
Туристік сұранымға факторлардың екі түрі ықпал етеді: жалпы
Жалпы экономикалық фактордың элементтерінің бірі, сатып алу қабілеттілігімен
Сол, жан басына шаққандағы пайданың өзгерісі шоп –
Туристік сұранымның қалыптасуына демографиялық факторлар өте маңызды ықпал
Туристік индустрия үшін маңызды болатын мәселе, жас құрылымының
2008 жылы республикада ересек жастағылар санының артуы байқалады,
Туристік сұранымға ықпал ететін демографиялық факторлар арасында, жанұялардың
Туризмге сұранымды анықтау кезінде, біз ерекше мәнді, бос
2009 жылдың наурыз айының аяғында, жұмыспен қамтамасыздандыру қызметінде
Бір қараған көзқараста парадокстық құбылыстар өтуде: жұмыссыздықтың күрт
Батыс ғалымдары туристік сұранымға ықпал ететін мәдени факторларға
-гедонизм (байлыққұмарлық) - өмірден ләззәт алуға бағдарлану;
-баламалы мәдениетке бетбұрыс;
-ойдың экологизациялануы.
Гедонизм (байлыққұмарлық) қанағаттануға және әсерді өзгертуге сұранымды ұсынады.
Батыстың туристік өнімінің қазіргі тұтынушысының маңызды сипаты дүниетануды
Қазақстанның туристік өнімін тұтынушыға экономикадағы реформалаудың өтуі, нарықтық
Кез – келген елде және кез – келген
Тұтынушы тәртібінің стереотипінде соңғы он жылда түбірлі өзгерістер
Туристік индустрия үшін тұтынушылар үшін артықшылықты, туристердің сапары
2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу
Маркетингілік зерттеудің негізгі құралдары болып сауалдама мен механикалық
Жабық сұрақтар сауалдамада келтірілген нұсқалардың толық жиынтығы ішінен
Ашық сұрақтардың жабықтардан айырмашылығы олар сыбыр сөзсіз, жауаптың
Сауалнаманы қорытынды сұрақтар аяқтайды. Олардың мақсаты респонденттің психологиялық
Мейлінше тереңдетілген маркетингілік зерттеу жүргізу үшін күрделі техника,
Келесі кезең – зерттеудің жоспарын ұсыну. Бұл сатыда
Маркетингілік зерттеудің жоспарын алғаннан соң, жобаның жетекшілері оны
Жиналған ақпарат кодталуы және кестелер мен көрсетіліп, талдануы
Маркетингілік зерттеудегі келесі қадам – зерттеу нәтижелерін түсіндіру
Түсіндіру – маркетингілік процестің маңызды сатысы. Тіпті керемет
Зерттеуден алынған нәтижелер әрекетке қатыспайынша, маркетингілік зерттеуді жүргізу
ІІІ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа
Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе
Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда
Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе туристерді, оларға көрсетілген
Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Туристік
Туристік қызметтің дамуына оң әсер тигізетін факторлар:
нақты табыстың өсуі;
табыстың тең бөлінуі;
валютаның тұрақтылығы;
тиімді конъюктуралық жағдай;
сапалы, білікті мамандардың болуы.
Туристік қызметтің дамуына теріс әсер тигізетін факторлар:
экономикадағы дағдарыс құбылыстары;
өндірістің құлдырауы (жұмыссыздықтың өсуі, жалақының қысқаруы, уақытша жұмыс
валютаның тұрақсыз болуы;
тиімсіз конъюктуралық жағдай;
сапасыз, білікті емес мамандардың болуы.
Елдің экономикалық дамуымен , оның азаматтарының ұлттық табыс
Мемлекеттің экономикалық жағдайынан тек қана халықтың табысы ғана
Сонымен қатар экономикалық факторлар қатарына инфляция, пайыздық көрсеткіш,
Туристік қызметтің дамуы тек қана ұлттық қана емес,
Туристік фирма басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып
Ең алдымен туристік қызметтің сапасын анықтаудағы бақылау бағдарламасын
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап
Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық
Бақылау – зерттеуші белгілі бір адамдар мен
Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет
Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал
Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер
Мәселен, туристік фирманың басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану
бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру
ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты
қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын
сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік
мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне
3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын
Туристік фирма қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды
Туристік фирмалар пайдаланатын бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен
1. Туристік фирмалар басшылығының тұтынушылық үміт пен оны
-өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
-туристер мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар
-басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
2. Туристік фирмасының басшылықтың турист үмітін қабылдауы мен
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Туристердің кей
-басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы;
-талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
-мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
-мақсаттар жиынтығының болмауы.
«ҚР Транслайн » туристік фирмасының басшылығы қызмет көрсету
«ҚР Транслайн » туристік фирмасы қажет болған келісімге
-туристердің айтқаны әрқашан дұрыс;
-егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, туристердің пікірі
3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің
«ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтықты тудыратын
-өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
-рөлдер арасындағы қайшылық;
-қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
-жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
-бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
-сапасыз оқыту.
4. Туристерге көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін қалыптастырудың сыртқы
«ҚР Транслайн » туристік фирмасы төртінші алшақтықтың пайда
-қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, туристік
-мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
5.Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық
«ҚР Транслайн» туристік фирмасы аталған модельде екі басты
Белгілі бір қызмет түріне ықтимал туристердің тобын анықтау.
Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің
Зерттеуші Л.Бери туристерге көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен
• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта,
• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы
• жете білушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар
• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және
• сенімшілдік: туристік фирма мен оның қызметшілеріне сенім
• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты
• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі
• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің туристердің мұқтаждарын неғұрлым
Кез келген рыноктағы секілді туристік бизнесте де қызмет
Қорытынды
Сонымен, қорыта айтар болсақ туристік қызмет пен оның
Біздің республикамызда туризм жоғары тиімділігіне байланысты ұлттық экономиканың
-қызмет көрсету сферасының сервисін жақсарту;
-транспорттық құралдардың техникалық қызмет көрсетуін жетілдіру;
-туристік кәсіпорындардың және қонақ үй шаруашылығының материалдық-
-туристік базаларда, қонақ үйлерде, мейрамханаларда қызмет көрсету сапасын
-мәдени және спорт шараларының бағдарламаларын жиі ұйымдастыру.
Осы факторларға көңіл аудара отырып туристік фирма
Сонымен туристік фирма бизнесінде тұрақты прогресске
Жоғарыда айтылғандардың барлығын қорыта келіп,
Ең алдымен Қазақстанда туристік фирмаларды басқаруды дамытудың
Мақсаттар мен міндеттерге сәйкес туристік фирманың салаларын дамытудың
Монополистердің туристік фирмаларының қызметінің тиімділігінің көрсеткіштері, шоп –
Экономикалық дағдарыс, орнықтырылған экономикалық және саудалық байланыстырдың бұзылуы,
Туристік фирмалардың залалдықсыздығын талдау, қызметтің қосарланған және өзара
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
А. Т. Бейжанов «Туризмдегі маркетингтің ерекшелігі», Әл-Фараби атындағы
БиржаковМ.Б. Введение в туризм: Учебник.-Изд.7-е, перераб. И доп.-
Багатов А.П. и др. Туристические формальности: Учеб. пособие
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учеб. пособие.-
Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие /
Жукова, Марина Александровна. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное
Зайцева, Наталия Александровна. Менеджмент
Каурова, Александра Дмитриевна. Организация сферы туризма: учеб. пособие.-
Кнабик, Т. Совершенствование системы менеджмента в
Косолапов, Александр Борисович, Елисеева, Татьяна Ивановна.
Котлер, Филип и др.
Қазақстан кәсіпорындарының іскерлік белсенділігі =Деловая активность предприятий Казахстана:
М.А. Жукова, «Менеджмент в туристском бизнесе», «Финансы и
Менеджмент туризма: основы менеджмента: учебник / Л. И.
Менеджмент туризма. Экономика туризма: учебник / Международная кафедра
34
