Қонақ үйдегі қызметкерлердің сөйлеу мәдениеті курстық жұмыс
Мазмұны:
Кіріспе...........................................................................................3-5
Негізгі бөлім
І тарау
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы ...................................6--11
Қонақты күту де – үлкен өнер....................................................12-19
Қызмет көрсетудің мәдениеті..................................................19-26
Практикалық бөлім
І тарау
1.1. «Интерконтиненталь» қонақ үйі..................................................27-29
Қорытынды.............................................................................................30
Пайдаланылған әдебиеттер....................................................................31
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Жұмыс көлемі: 31 бет
Пәні: Соңғы қосылған курстық жұмыстар
-----------------------------------------------------------------------------------
КУРСТЫҚ ЖҰМЫСТЫҢ ҚЫСҚАРТЫЛҒАН МӘТІНІ
Кіріспе...........................................................................................3-5
Негізгі бөлім
І тарау
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы ...................................6--11
Қонақты күту де – үлкен өнер....................................................12-19
Қызмет көрсетудің мәдениеті..................................................19-26
Практикалық бөлім
І тарау
1.1. «Интерконтиненталь» қонақ үйі..................................................27-29
Қорытынды.............................................................................................30
Пайдаланылған әдебиеттер....................................................................31
Кіріспе
Адамның сөйлеу әдебі – әлеуметтік мәртебенің негізгі көрсеткіші
Сөйлеу мәдениеті өспейінше жоғары
ақыл мәдениетіне жетуге болмайды.
Теплов Б.
Тіл мәдениетіне барар жолдың бастауы – сөйлей білу.
Ойдың тілі – сөз. Біз сөз арқылы ғана
Сөйлеу – адам санасының басты белгісі. Тіл, сөйлеу
... Көне замандағы мәдениет ошақтарының бірі – шумерлердің
Тіл дедік, сөйлеу дедік, ал енді сөйлеу
Сөйлеу әдебі ағыл. speech etiquette – Тіл практикасының
Адамның мәдени тұлға ретіндегі табиғатын зерттеуші ғалымдар, адамның
Сыпайылық– әңгімеге қатысушылардың Тілдік практикасының көрінісі; бір-біріне құрмет
Сөйлеу әдебі қарым-қатынаста, қоғамдық орындарда, жалпы өз елімізде
«Сөйлей білу – өнер». Бұл өнерді қажымай-талмай, үздіксіз,
Әрбір тұлға қоғамда белгілі бір орынды иемденеді және
Біздің елде қонақ үй - мейрамханалық және
Қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнестің американдық мектебі клиентке
Қонақтардың күткендерін анықтап және оларды қанағаттандыру ғана емес,
Негізгі бөлім
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті
1.1.Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастыру қызметінің
Филип Кросби Quality is Free-да сапа -
Қонақ үй қызметтердің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл
Қонақ үй саласындағы қызмет қызметшілер мен қонақтар арасындағы
Сапа деген не?
Сапаны түсіндіретін бірнеше жолдары бар.
Біріншіден, сапа бұл – қонақтардың қанағатын туғызатын тауар
Сапаның бірінші типі - өнім қасиеттері мен белгілері
Қонақтардың үміттері (күткендері) компанияның имиджімен, қоғамдық оймен, бағамен
Екіншіден, сапа техникалық және функционалдық болып қарастырылуы мүмкін.
Консультант Sheraton қонақ үйінің менеджеріне өз бәсекелестерінің бөлмелерін
дәстүрлі маркетингтік әрекеттер (жарнама, паблик рилейшнз, баға саясаты)
не?
қалай?
Қызмет көрсету сапасын қабылдауды басқару.
1970 жылдардың ортасында Barker Enterprises Шревепорттағы Ramada қонақ
Қызмет көрсету сапасының төрт элементін біз қарастырған болатынбыз:
Қонақ үйдің кейбір менеджерлері өртке қарсы жүйелер қайда
Фирмалар қызмет пен тауар өндірудегі жауапкершіліктің этикалық аспектісін
Сонымен, сапа техникалық, функционалдық және социалды компоненттерден құрылады.
Қызмет көрсету сапасының 5 сатылы моделі.
Қызмет көрсету сапасының моделі танылған 5 сатылы модель
1-саты. Қонақ үміттері мен басшылықтың реакциясы.
Кейде қонақ үй басшылығы қонақ қызмет көрсетуден не
Тұтынушы
5-саты
4-саты
маркетинг
бойынша
маман
3-саты
1-саты
2-саты
Қызмет көрсету сапасының концептуалды моделі - қызмет
Басшылық оның қонақтарына не керек екенін түсінбей жатса
Көптеген фирмалар нарыққа не керек екенін анықтау үшін
2-саты. Басшылықтың ұғынуы және қызмет көрсету сапасын спецификациялау.
Менеджерлер олардың қонақтары не қажет ететінін біле тұра,
Кейбір компаниялар тез пайданы алуға ұмтылып, адамдарға немесе
Кейде менеджерлер берілген жағдайда проблеманы шешу мүмкін емес
3-саты. Қызмет көрсету сапасының спецификациясы.[3]
3-саты қызмет көрсетудің орындалуының компонентін құрайды. Қонақ үй
Бұл сатыдағы қателіктер “ақиқат сәтінде” жіберіледі, яғни қызметшілер
3-сатыдағы қателік ішкі маркетинг бағдарламасы арқылы едәуір азайтылуы
4-саты. Қызмет көрсету және сыртқы қатынастар.
4-саты, егер фирма сыртқы қатынастар саласында көп уәде
5-саты. Күткен қызмет көрсету мен көрсетілген қызметті қабылдау.
5-саты – басқалардан туынды болып келеді. Алдындағы барлық
Үміттенген сапа – бұл қонақтың компаниядан күткендігі. Көрсетілген
Қызмет көрсету сапасының анализінің 5 сатылы моделі сапалы
1.2.Қонақты күту де – үлкен өнер
Мейрамханадағы қонаққа қызмет көрсетудің не қиындығы бар деп
Қызмет көрсету сапасы мен сервиске қарап, жалпы Қазақстан
«Модельдеу» деп атауға да болатын бұл дайындық шарасында
Мейрамхана қызметкерлерінің, соның ішінде даяшының жұмысы бір қарағанда
Ресторан – бұл көпшіліктің (нәр) дәм тататын орны,
Швейцар
Швейцар (нем. Schweizer (пол. szwajcar) – «Швейцария тұрғыны»
Швейцар - қонақ үйге келетін қонақтарды есік алдында
Швейцар функцияларына келген қонақтарға есік ашу мен тұрушылардың
Швейцар білуі қажет
Швейцар жүк тасуда
белгілі бір кәсіпорынға келушілерге қызмет көрсетуді;
белгілі бір кәсіпорындағы бөлімдер, секциялар мен сату орындарының
такси, милиция, жедел жәрдем, өрт сөндіру және т.б.
қоғамдық тамақтану, сту орындарының және т.б. жақын маңда
өртке қарсы құралдар, сигнализация мен оларды пайдалана алуы;
темірден жасалған бұйымдарды тазалау қабілеті.
Құқықтары
Швейцар такси қасында
Швейцар өзінің қол астындағыларға белгілі бір туындаған мәселе
Швейцар өндірістік сипаттағы тапсырмалардың орындалуын қадағалауға және қызметкерлердің
Швейцар өзіне немесе өзінің қол астындағы қызметкерлердің жұмысына
Швейцар өзге қызметкерлермен өзінің қызметіне байланысты сұрақтарға жауап
Швейцар өзінің бөлімшесіне қатысты кәсіпорын басшысының қабылдаған жобаларына
Швейцар кәсіпорын басшысына болған бұзушылықтар мен жетіспеушіліктер жайлы
Швейцар ерекше қызмет жасаған қызметкерлерді мадақтау не ережелерді
Жауапкершіліктері
Швейцар өзінің қызметтерінің орындалу не орындалмауына білгілі бір
Берілген кәсіпорынның қызметіне қайшы келетін іс-әрекеттер үшін жауапкершілік
Басқа жұмысқа ауысқан жағдайда швейцар барлық қызметтерді оның
Швейцар өзінің қызметін жүзеге асыру кезінде заңға қайшы
Швейцар материалдық зиян келтіргені үшін жауапты;
Швейцар қонақ үйдегі коммерциялық құпия мен жасырын қалуы
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық,
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
лыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Қызмет көрсетудің мәдениеті.
Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне,
Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды
Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық
Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа
Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең
Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай
Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:
Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды
Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік
біреу үшін мұқтаждық;
өзі үшін мұқтаждық;
біреумен бірге мұқтаждық.
Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына
Қызмет бұл- меншікпен байланыссыз тұтынушының сатып алатын, көзге
Ағылшын тілінен аударғанда, сервис бірнеше мағына береді: қызмет,
Сервистің қызмет көрсету ретінде қазіргі уақытта дамуы 3
1. Материалды өндіріс өнімінің күрделінуімен.
2. Бәсекелестік орта.
3. Фирманың өз пайдасын арттыру.
Осы таңда Қазақстан Республикасында туризм индустриясын өркендету жөніндегі
Қоғам бұл мәселені айтып, жоғары деңгейге дейін сұрақ
Осы заманғы туризм индустриалды формасы бар, ұлттық экономиканың
Қызмет көрсету-заттық нысан сипатына ие болатын және тұтынылу
Қызмет көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз
Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық
Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа
Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең
Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай
Туризм саласында сервистік қызмет көрсетудің орны мен ерекшеліктері
Туристердің қажеттіліктерін қанағаттандыруда көлік, қонақжайлық және тамақтандыру қызметтері
Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен,
Туристік қызметтің болуы және оның қалыптасуы мен тұтынуының
Қызмет өндірісінің (сатылуы) алдын-ала төленуін (алдын-ала төленетін туристік
- тұтынушы туристік қызметтің сатушысына байланысты болады. Осы
Туристік қызметті тұтынушы (сатып алушы) қандай да бір
Туристік қызмет аясының ерекшеліктерінің және бір түрі -
ерекшеленеді, тауарды сатушы мен сатып алушы арасындағы қатынас,
Қонақ үйдің тұрғындарына сервистік қызмет көрсету және қажеттіліктерін
• Қонақ үй индустриясы және сервисі
•Қонақжайлылық индустриясы: негізгі түсінігі және құрама элементтері
Қонақжай индустриясына қандай да бір анықтама беру қиынға
Қонақжай индустриясы фирмадағы және ұйымдағы қызметкерлердің бірігіп, олардың
Орналастыру әдістерінің секторы.
жұлдызды номер категориясы
Сауда қызмет жасау секторы.
Көңіл көтеру, бос уақыт және спорт секторы.
Транспорт секторы.
Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен
Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз
Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Қызметтерге мінездеме беру.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып,
Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор.
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет
Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде
Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период
каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің
Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады,
Қорытындылай айтсақ, . Қызмет бұл- іс әрекет немесе
Практикалық бөлім
«Интерконтиненталь» қонақ үйі
Мен өндірістік практикамды «Интерконтиненталь Алматы Анкара» қонақ үйінің
Интерконтиненталь Алматы Анкара” 1998 жылы ашылды. Президенттік Сарайға
Қонақ үйде 9 қабат, 290 бөлме, сонымен қатар
Келген қонақтарды күлімдеп қарсы алу қонақ үйдің қаншалықты
Қорытынды
Мен қорытындылай келе, сөйлеу әдебі қарым-қатынаста, қоғамдық орындарда,
«Сөйлей білу – өнер». Бұл өнерді қажымай-талмай, үздіксіз,
Келген қонақтарды күлімдеп қарсы алу қонақ үйдің қаншалықты
Қорытындылай айтсам, қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық
Пайдаланған әдебиет:
Г. П. Цыганенко Этимологический словарь русского языка
http://ru.wikipedia.org
http://www.hotres.ru==
http://di.as-volga.com
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.- МЕнедмент гостиниц и ресторанов.
Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ,
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Москва:
Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Москва: Финансы
«Қонақ үй менеджменті» -2010 ж, оқу құралы. Мейрамбеков
«Әлемдік стандарт» - 2009 ж.
«Қазақстан Республикасын үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010 –
Күткен қызмет көрсету
Қызмет көрсету
сапасын қабылдау
Қабылданған қызмет көрсету
техникалық шешім
ноу-хау
компьютерленген
жүйелер
Имидж
қарым-қатынастар ішкі қарым-
қонақпен
ұштасу
жету мүм-
кіндігі
сапасын уайымдау
техникалық сапа
функционалды сапа
қоғамдық ой
жеке қажеттіліктер
өткен тәжірибе
күткен қызмет
көрсету
қабылданған қызмет
көрсету
қызмет көрсету
(бастапқы және соңғы ұштасуларды
қоса алғанда)
қонақпен сыртқы қатынас
қонақтардың қажет-тілітерінен қызмет
көрсету сапасына қабылдауды аудару
тұтынушы үміттерін басшылықтың ұғынуы
